Lorsqu’on est leader dans l’édition de logiciel d’administration et de comptabilité pour les infirmières libérales, il va sans dire qu’il faut se doter des meilleurs conseillers clientèle pour installer, former et dépanner 28 000 utilisateurs sur leur matériel informatique. Nous avions envie de vous parler de ce service essentiel qu’est notre Hotline à travers les témoignages de quelques Chargés de clientèle, tous issus de domaines et expériences professionnelles différentes.
Une équipe hotline en évolution, toujours à l’écoute du besoin
Depuis plus de 30 ans, notre service client a beaucoup évolué. Grandissant et changeant parfois d’organisation au gré des évolutions de nos logiciels jusqu’à 2017 qui marque un tournant important dans notre gestion de la relation client. C’est à partir de cette année-là que nous avons commencé à prioriser les appels entrants, et plus uniquement les mails reçus traités par appels sortants. Selon Pascal, notre superviseur de la Hotline, la raison de ce changement a été la suivante : « Infirmiers libéraux et médecins nous appellent lors de leurs journées de travail. Ils ont une organisation fine et des patients à voir, ils sont donc dans l’urgence. Leur demande est ponctuelle et immédiate. ». Nous avons ainsi commencé à renforcer nos équipes pour gérer plus de demandes et surtout évoluer avec le nombre de nos clients.
Une compétence idéale ? Un équilibre entre relationnel et connaissances techniques
Ce changement important s’est suivi de l’arrivée de la dernière version de notre logiciel –My Agathe e.motion– les demandes de dépannages ont nettement baissé, le logiciel étant très instinctif. Nous avons donc pu renforcer l’équipe avec un nouveau type de Chargés de relation client. Aujourd’hui, plus besoin d’être un profil 100% technique pour travailler à la Hotline ! On recherche des personnes qui ont un bon relationnel et un minimum de connaissances dans l’environnement informatique. C’est 50/50. C’est d’ailleurs ce que l’on observe à l’issue des rencontres avec nos Chargés de Clientèle comme Bérenger, Thierry ou encore Damien, mais aussi Gilles. Pas besoin d’être ingénieur en informatique !
Témoignages d’une équipe hétéroclite de Chargés Client
Thierry, Chargé de la relation clientèle et SAV
Avant CBA, je travaillais au sein d’un SAV dans la Grande Distribution. Je gérais les clients en direct : les retours, les réparations, mais aussi les litiges. Après 13 ans, j’ai eu envie d’explorer de nouveaux horizons. Je cherchais avant tout une bonne boîte avec un confort de travail et toujours, la relation avec le client. J’ai entendu parler de CBA Informatique. J’ai rejoint l’équipe de Chargés de Clientèle et j’y suis depuis un an. Ils cherchaient des gens dynamiques et je pense que mon expérience technique en SAV leur a plu. Ce que j’apprécie, c’est que l’on créé un logiciel de A à Z et on va tous dans le même sens pour servir les clients dans leur quotidien. Notre rôle, c’est de dépanner, d’expliquer et d’accompagner. La clé de mon métier, c’est d’être humain et pédagogue.
Damien, Chargé de relation clientèle et SAV
Avant de venir chez CBA, j’étais éducateur spécialisé dans un foyer. Je dédiais une grande partie de mon temps à mon métier, puis j’ai voulu fonder une famille. Je me suis mis en disponibilité de la fonction publique et j’ai entendu parler via des copains que CBA embauchait. J’ai passé l’entretien et cela fait 2 ans bientôt que je suis à la Hotline en support client. Quelque part, comme dans mon ancien métier, j’avais envie d’aider les gens, j’en tire une grande satisfaction. Au bout d’un certain temps, j’ai voulu en savoir plus sur le matériel, on m’a donc permis d’observer le service SAV et aujourd’hui, comme Thierry, je répare aussi moi-même nos TLA ! Ce qui est bien, c’est qu’entre services, on peut évoluer, car les connaissances à acquérir restent accessibles. Alors bien sûr, il faut acquérir des connaissances techniques lorsqu’on débute, mais il faut surtout faire preuve de patience, d’écoute et d’empathie pour servir les clients. Pour la partie technique, pas d’inquiétude, quand un nouveau arrive chez nous, tout le monde va l’aider, on est soudés. L’accompagnement en interne est top et puis, on est bien ici !
Bérenger, Chargé de relation client
A la base, je suis un développeur. De fil en aiguille, j’ai multiplié les expériences en support technique. J’avais la sensation que le développement était très abstrait et je ressentais plus de gratification à aider les clients. J’ai déposé un CV sur une annonce auprès de CBA et l’entretien s’est très bien passé. J’ai fait une simulation d’appel téléphonique et j’ai été reçu.
Même si je cherchais une expérience en boutique d’informatique pour être en relation directe avec les clients, j’ai quand même choisi CBA même si on a les clients au téléphone, car on rend service en direct aux gens et ils nous remercient tous les jours. Notre travail est respectueux puisqu’il aide les professionnels de santé dans leur quotidien. Selon moi, pour faire notre métier, il faut un minimum de connaissances en informatique, mais surtout un bon relationnel, de la patience et de l’écoute. Si on n’écoute pas le client, on ne peut pas répondre à sa demande. Et puis, côté vie interne, de nombreuses activités sont proposées et l’ambiance est bonne. On prend soin de nous : masseur, ostéopathe, évènements en interne… C’est très sympa !
Gilles, Chef d’équipe Hotline
Lors de mes études en maths, j’ai débuté chez CBA en contrat étudiant. Je faisais partie de l’équipe du soir et je revenais également tous les étés à temps plein. J’ai toujours trouvé ce métier intéressant et plaisant. J’aime discuter, j’ai le contact facile cela n’est pas contraignant pour moi, ce job d’été était donc idéal.
A la fin de mes études en 2012, j’ai finalement eu la proposition d’un CDD par CBA et dans la foulée d’un CDI. En 2015, je suis passé Référent Technique. C’est-à-dire qu’en personne expérimentée, j’avais les connaissances requises pour aider mes collègues. Ensuite, une opportunité en interne s’est présentée et j’ai postulé. J’ai été retenu, et je suis passé Chef d’équipe Hotline. Je participe donc à la gestion humaine, au management technique du service et notamment au recrutement.
Ce que j’apprécie dans ce service c’est l’ambiance de travail bon enfant. Nous sommes tous soudés et solidaires. Au vu de mes autres expériences professionnelles dans d’autres entreprises de services, je pense que c’est très rare. Ce que j’apprécie aussi c’est que je peux voir dans sa globalité tout ce que l’on fait pour les clients. Je peux aussi compter sur n’importe quel coéquipier, il m’apportera toujours une réponse fiable. Il y a une transversalité entre équipes et tout le monde se tient disponible pour les autres et pour le client. Selon moi, pour intégrer l’équipe Hotline, c’est sûr, ce n’est pas pour les timides… mais il faut de l’écoute, avoir un excellent relationnel et surtout l’esprit d’équipe !
Vous l’aurez compris, tous les chemins mènent à CBA. Alors si comme nous, se rendre utile aux professionnels de santé vous passionne et si, en lisant cet article vous avez l’impression que l’on peut faire évoluer la relation client ensemble, n’hésitez pas à nous adresser votre candidature sur notre page carrière. Notre équipe chaleureuse et évolutive vous attend ! 😉
